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ENTREVISTA Mesmo com a utilização de tecnologias modernas,
como é o caso de vocês?
no Espírito Santo e no Rio de Janeiro) e 24 mil funcionários. Sim, por mais que você trabalhe com tecnologias avançadas.
Oferecemos nossos produtos por meio de lojas físicas, lojas vir- Uma pessoa, hoje, espera interação, seja em que lugar for. Se a
tuais, televendas e e-commerce. No ano passado, o faturamento gente sabe que essas duas coisas são importantes, por que não
foi de cerca de R$ 12 bilhões. Nossa sede continua em Franca, colocá-las na prática? O Magazine Luiza tem um serviço de
que cuida de tudo que é operacional, como pagamentos, confe- atendimento ao cliente, não estou dizendo que é o melhor, mas
rências, contabilidade, e criamos um escritório na cidade de São sei que faz a nossa diferença. Nosso foco é no atendimento, na
Paulo, que trabalha só com a estratégia de negócios. linha direta com o consumidor.
Há uns anos contratei um CEO, Marcelo Silva, que entrou no
Desse faturamento, o que corresponde às lojas meu lugar. Ele cuida de tudo que diz respeito à Operação, à
físicas e à loja virtual? É possível separar assim? exceção do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor que
Na internet, temos as lojas virtuais, onde os produtos não são continua sob minha responsabilidade, além da área estratégica,
expostos, o SAC, o setor de televendas. E o “MagazineVocê” – um onde acompanho tudo. Se você entrar no nosso site, está lá o
produto novo que criamos em 2012, que permite a qualquer meu e-mail, para ser acessado, porque eu defendo esse contato
pessoa a criação de uma loja virtual na internet. Tudo isso repre- direto com o cliente. Não acredito em serviço de atendimento
senta quase 20%. Os outros 80% são de vendas físicas nas lojas. com a intermediação de gestores operacionais que diante de
reclamações estão sempre se justificando.
Fale das lojas virtuais, uma experiência inovadora
na rede de varejo, e que deu certo. Como funciona esse atendimento direto? Quantos
Em 1992, quando ninguém falava nisso, a gente criou uma e-mails você recebe? E o que dizem essas mensagens?
loja que acabou até virando um case permanente de estudo na Como o Magazine Luiza virou uma grande empresa, eu recebo
Universidade de Harvard. Uma loja eletrônica, sem produtos toda semana, em média, oitenta a cem e-mails de reclamações
expostos ou estocados. A venda era feita por computador. Foi de clientes, sendo que quando a pessoa me escreve ela já tentou
difícil anunciar que o Magazine Luiza trazia para sua cidade outros canais dentro da empresa. Quando você se abre, as pessoas
a loja do ano 2000. O consumidor não entendia como era pos- respeitam muito a tua atitude. Esse contato é uma forma de você
sível chegar numa loja e não ver nenhum produto exposto, só escutar o que não quer ouvir. Apesar de a gente estar muito bem
no vídeo. E isso numa época em que não havia multimídia no no Reclame Aqui, isso não me basta. Esse negócio de estatística
Brasil! Ninguém achava que ia dar certo. Saímos totalmente da sobre reclamação de clientes não funciona muito para mim. São
forma de venda tradicional e apostamos numa coisa nova. Hoje, apenas dez que estão mal servidos? Não importa, são dez que
temos 110 lojas virtuais, com terminais multimídia conectados não mereciam estar mal servidos e tenho de atendê-los! Tenho
a uma central de dados. o cuidado de responder a todos os e-mails, e, quando o caso é
grave, eu até telefono, no caso de o cliente colocar seu telefone.
Sobre a relação com o cliente, vocês têm um É engraçado como os clientes se colocam. Eles começam, geral-
marketing bem estruturado que aposta na boa relação mente, dizendo que sou uma empreendedora legal, que eu os
e no contato direto. convidei para serem felizes (referência ao slogan “Vem ser feliz”),
Em primeiro lugar, eu venho de uma família na qual o cliente é mas que são muito infelizes com a empresa. E aí reclamam de
tudo. Quem trabalha com cliente desde cedo aprende a entender tudo. O que eu mais aprendo com eles é que 99,99% dos clientes
que é ele que decide, por mais que você sofistique os processos têm toda a razão. Se eu sei que estão certos, procuro atendê-los
da empresa. Segundo, e o mais importante, é que o atendimento como merecem, pedindo perdão e acionando minha equipe para
e a inovação vão ser as únicas coisas que farão a diferença entre resolver os problemas.
uma empresa e outra, um banco e outro, um profissional e outro.
Como você atende e como você inova. Com tantas frentes para supervisionar na empresa,
como consegue tempo para mais esse trabalho?
Hoje tenho uma equipe que resolve as demandas, mas leio a
qualquer hora do dia todas as mensagens que recebo, acompa-
nho e cobro providências. Eu sou muito focada no atendimento,
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